Pseudo Customer

Qualitätsmanagement ist für Apotheker sicher nichts Neues, verpflichtet doch das SGBV alle Leistungserbringer im Gesundheitswesen zur Qualitätssicherung. Für verschiedene Bereiche, u.a. Krankenhäuser, existieren dabei bereits konkrete Bestimmungen.

Bei den öffentlichen Apotheken besteht dagegen noch gestalterischer Spielraum, den die ABDA auf ihrer Internetpräsenz näher ausführt. Einzelheiten hierzu liefert die 1999 von der ABDA verabschiedete Mustersatzung für das Qualitätsmanagementsystem der deutschen Apotheken.

Bei diesem neuen Konzept geht es darum, sich berufsintern kritisch mit der Qualität der Beratung in öffentlichen Apotheken auseinanderzusetzen und einen praktikablen Ansatz zu deren Qualitätssicherung und -verbesserung zu implementieren. Die Grundpfeiler des Konzeptes basieren auf einer freiwilligen und anonymen Teilnahme der partizipierenden Apotheken. Das Ziel besteht in einer "Hilfe zur Selbsthilfe".

Der Pseudo Customer, ist eine eigens hierzu geschulte Person. Er betritt die Apotheke unter dem Vorwand, ein Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einzulösen. Während des Besuchs beobachtet und bewertet er die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien. Anschließend erfolgt eine Dokumentation des Gesprächs unter fachlichen und kommunikativen Bewertungsaspekten. Die Apotheke erhält auf diese Weise eine unmittelbare, konstruktive Rückmeldung, die gleichzeitig einen individuellen Schulungsansatz beinhaltet.

Wir freuen uns bereits jetzt über regen Zuspruch zum Pseudo Customer Konzept. Denn individuelles und gezieltes Feedback legt den Grundstein für anspruchsvolle, kundenorientierte Leistungen und Qualität, die Zufriedenheit schafft. Über eine Fax-Anmeldung können Sie den Besuch eines Pseudo Customers bestellen. Weitere Einzelheiten zum neuen Konzept erfahren Sie direkt bei der ABDA.